AccueilLe BlogFédération des SCOP de la Com : Questions à... Thomas Lefebvre

Fédération des SCOP de la Com : Questions à... Thomas Lefebvre Retour à la liste

13/02/2008
Intégration, Divers

Après le développement des sites de commerce en ligne destinés aux particuliers, nous assistons à celui des sites de « relation clients » qui créent un nouveau mode de communication professionnelle.

Les Scop de la Communication sont donc à l'affût de ces nouveaux outils pour resserrer les liens avec leurs clients entreprises et collectivités.

WEBU, coopérative grenobloise, a développé dès sa création des applications commerciales sur Internet. Nous lui avons posé 3 questions sur les enjeux de la relation clients par Internet.

Brèves de Com : Pour une entreprise, quel intérêt y a-t-il à établir une relation sur Internet avec des clients ou prospects professionnels ?

Thomas Lefebvre : Ou plutôt quel risque y-a-t-il à ne pas y aller ! Vos clients et vos prospects ont des besoins, des attentes et internet est un formidable outil pour y répondre efficacement. Si vous ne le faites pas, vos concurrents vont le faire à votre place et cela pourrait vous faire perdre vos marchés. Une PME d'enlèvements de déchets industriels que je connais perd actuellement des marchés parce qu'un de ses concurrents a mis en place sur son site internet un outil de suivi statistique (tonnes de déchets enlevés, type de déchets,...).

Brèves de Com : Dans la relation clients, quelles sont les principales tâches ou fonctions qui peuvent aujourd'hui être traitées par le web ?

Thomas Lefebvre : La prise de commande, la vente, le suivi de commande, le service après vente, la démarche qualité, le conseil technique, le questionnaire de satisfaction... presque toutes en fait. Mais pas tout pour tout le monde !

Chaque entreprise doit se poser la question de savoir en fonction de son secteur d'activité,et de ses spécificités, ce qu'il serait pertinent pour elle de faire. Il s'agit là d'une vraie réflexion marketing et stratégique. Pour appréhender cette réflexion, rien de mieux que de commencer par regarder ce que font ses concurrents. Cette démarche n'est pas facile, mais elle est essentielle.

A Webu,nous avons considéré que notre métier ne s'arrêtait pas à livrer un site internet. Le succès des projets internet (et donc la satisfaction de nos clients) est dépendant de notre capacité à transmettre notre expérience (éditorial, référencement,...) à nos clients afin qu'ils utilisent efficacement les sites de gestion et de contenu fournis.

Les choses évoluant très vite sur internet, un autre enjeu que nous avons identifié était de leur fournir également un outil leur permettant d'anticiper les prochaines opportunités que leur offre internet. Ces connaissances ou savoirs circulent déjà dans notre entreprise. Notre passion de l'internet nous conduit à beaucoup regarder ce qui se fait ailleurs. Cette réflexion a donc plutôt consisté à identifier où étaient ces informations de valeur, à les organiser et à les mettre à disposition de nos clients.

Brèves de Com : Avec quels moyens internes ou externes et à quel coût une petite entreprise peut-elle mettre en place un outil de relation clients sur Internet ?

Thomas Lefebvre : Nous aimons dire à nos clients que Webu s'adresse aux « petits » qui n'ont pas peur des « gros ». Tout cela pour dire qu'internet change beaucoup la donne sur les rapports de force. La force ou la faiblesse d'une entreprise se joue encore plus qu'avant sur la créativité d'une entreprise et sa connaissance des besoins de ses clients et moins sur sa puissance financière ou son nombre d'employés.

La conception et la mise en place d'un site internet de vente en ligne performant peut se faire à partir de 5 000 €. Après, tout dépend de ce que l'on met comme fonctionnalité dans son site : la taille moyenne des projets que nous menons est de 8 500 €. Les sites sont maintenant très évolutifs et permettent d'envisager les choses « par étapes ».

En terme de ressources humaines, la mise à jour des sites internet ne demande plus de connaissances spécifiques en informatique. Il faut donc avant tout quelqu'un de motivé et de très « débrouillard ».